Kvalitet kundservice - en väg till framgång för alla organisationer

Hög kvalitet kundservice är en av de ledande komponenterna i yttre förbindelser i organisationen. I själva verket är tack vare denna faktor till stor del bestäms av dess konkurrenskraft. Bättre organisation av relationer med kunder gör det nödvändigt för företag att ägna mer uppmärksamhet åt detta område. Således servicenivå bör kunderna behandlas som en företagskultur av strukturella enheter, som gör det möjligt att hitta effektiva metoder för deras bildande och genomförande.

Kundservice, som en del av företagskulturen kan spåras en mängd olika social kultur i allmänhet. Det är därför kärnan i denna kultur i sig bör agera ett visst värdesystem, som i sin tur bestäms av begreppet normer, standarder och föreskrifter, vilket innebär obligatorisk efterlevnad i organisationen.

Men vi måste komma ihåg att för korrekt beteende personal är helt otillräcklig enbart för att fastställa vissa regler, föreskrifter och standarder. Det bör också utgöra ett slags axiological ram definierar en generaliserad riktning av organisationen inom sektorn, och de accepterade normer kommer att ansvara för sin konkretisering.

Således utför kundtjänst en specifik komponent i bolagets företagskultur. Det är ett uttryck för där de dominerande värderingar och ställer särskilda regler för uppförande. Därför, under normerna i tjänsten måste du förstå de regler och uppförandenormer anses bindande om processen av att arbeta med kunder.

Baserat på ovanstående, kan det noteras att organisationen kan utföra kundservice eller "spontant", eller med genomförandet av specifika krav. Företaget, som arbetar utan standarder, kommer det att vara mycket beroende av vissa personer, anställda samt deras humör och beteende kunden. Men i företaget, där tjänsten utförs på grundval av vissa regler kommer att spåras något sätt av kommunikation, dvs. begreppet beteende kunden.

Kvalitet kundservice bestäms av standardiserade beteendeparametrar, de viktigaste är:

- ansiktsuttryck och gester;

- ordförråd och tal formeln;

- Proxemics, uttryckt i enlighet med den erforderliga avstånd vid vilket den anställde behöver kommunicera med klienten;

- utseende den anställde (kläder, smink och smycken);

- hastigheten och köp av tjänsten;

- säkerhet i kommunikationsprocessen.

Innehållet i tjänstestandarder som definieras av vissa interna och externa faktorer i organisationen fungerar. Deras effektivitet beror på medvetenhet och hänsyn till faktorer i utvecklingen av dessa standarder. Sådana faktorer inkluderar lagstiftningsstöd, kulturella normer, särskilt när det gäller varor och tjänster som erbjuds av organisationen, etc.