Kvaliteten på service och prestanda

Utvärdering av kvaliteten på tjänsterna är för närvarande anses vara en av de viktigaste delarna i en kvalitetsstyrning service. På grund av utvärderingen kan inte bara kontrollera kvaliteten på tjänster, men också ligga till grund för management analys och att fatta viktiga ledningsbeslut. Dessutom tillåter denna utvärdering att ge feedback, vilket i sin tur kommer att bidra till utvecklingen av systemet.

Tjänstekvalitet regleras av den internationella standarden "kvalitetsstyrning och kvalitetssystemelement." För att bättre förstå essensen av konceptet och dess nödvändighet bör vara en definition av begreppet "tjänst".

Så är tjänsten kallas resultatet av interaktion mellan kund och leverantör, liksom resultatet av interna verksamhet leverantören för att möta kundernas behov. Observera att kraven för de beställda tjänster ska uttryckas i klara egenskaper som lämpar sig för identifiering och ytterligare utvärdering. Processer som säkerställer att denna tjänst bör också uttryckas i vissa egenskaper och påverkan på dess prestanda. Alla egenskaper har i allmänhet möjlighet att serviceorganisation utvärderas deras acceptans i enlighet med etablerade standarder.

Kvaliteten på service och kontroll över det skapar möjligheter att förbättra effektiviteten, minska kostnaderna, förbättra prestanda för tjänster, att utvidga marknaden. Normalt är service och leverans styrs av styr är processen för att tillhandahålla tjänster. Tid egenskaper hos processtyrning för att uppnå och bibehålla den önskade kvalitetsnivån. Man bör komma ihåg att tillhandahållandet av tjänster kan vara ett rent mekaniskt (ringa under ett telefonsamtal) samt en personlig, till exempel när det gäller tillhandahållandet av medicinska och juridiska tjänster.

Företagsledningen är ansvarig för policy när det gäller kvalitetskontroll och utveckla regler som relaterar till sådana saker som:

- kvaliteten på tjänsterna;

- bilden av serviceorganisationen;

- mål för kvaliteten på tjänsterna;

- Valet av strategi för att uppnå mål;

- rollen som företagets anställda, som ansvarar för genomförandet av denna politik.

En av de primära uppgift att förvalta - se till att det finns en kvalitetspolicy. Det borde vara möjligt och lätt att förstå och lösa vissa problem. Servicekvalitet och sin bedömning bör riktas till:

- tillfredsställelse av alla kundkrav;

- kontinuerlig kvalitetsförbättring;

- hänsyn till samhällets behov;

- effektiviteten av tjänster.

Indikatorer på kvalitet av tjänster obligatoriskt bör se till att kvaliteten på den utländska erfarenheter av tjänster, förbättring av kvaliteten, karakteristiska egenskaper i de olika stadierna i livscykeltjänster.

Enligt den nationella standarden, alla indikatorer delas upp i flera grupper.

Den första gruppen - destinations indikatorer. Dessa inkluderar kompatibilitetsparametrar, applikationer och företag (t.ex. den genomsnittliga väntetiden för kundservice, materiella och tekniska bas).

Den andra gruppen - säkerhets rekord. Till exempel, strålsäkerhet, säkerheten för mänskligt liv eller miljön, explosion, etc.

Den tredje gruppen - tillförlitlighet index. Denna tillförlitlighet, resultatet av tillförlitlighet, säkerhet, hållbarhet, motståndskraft mot externa faktorer.

Och slutligen, innehåller den fjärde gruppen indikatorer anställdas professionell nivå, det vill säga graden av utbildning, kunskap och färdigheter som uppfyller de normer som föreskrivs i dokument, vänlighet och uppmärksamhet till kunder och andra.

Alla dessa och andra faktorer kan vara olika klassificering enligt andra kriterier: Samma förfarande som i uttrycket, på scenen för att fastställa, på egenskaperna.