Kundorienterat förhållningssätt: syfte och utbildningsprogram

Har du hört talas om workshops och utbildningar, varav temat är ett kundorienterat förhållningssätt till företag? Låt oss se vad är dessa klasser och hur de kan vara till nytta för dig eller dina anställda.

Vad betyder "business, kundorienterade"?

Kärnan i kundorienterad strategi är att de anställda fokus riktas i första hand till kunden. Den viktigaste uppgiften för varje medlem i teamet - för att göra allt för att den som fullföljer bolagets kassa, som framtiden är ännu inte dags för dig att återvända.

efter principerna för kundorienterad strategi är:

1. Djup förståelse och tillgodose behoven hos köparen eller kunden.
2. Genomförandet av produkter och tjänster, kvaliteten på som uppfyller förväntningarna hos konsumenten eller överstiger dem.
3. Effektiv samverkan med kunderna, baserat på ömsesidig respekt.
4. Viljan av chefer på alla nivåer för att öppna kommunikation.
5. Flexibiliteten i organisationen när det gäller att förändra kunder och kundernas önskemål.
6. Skapa en kund bekväm psykologisk atmosfär.
7. Önskan att hjälpa köparen att delta för att lösa sina problem.
8. Kontinuerligt arbete med förbättring av kvaliteten på tjänsterna.
9. Planerings åtgärder som syftar till att attrahera och behålla kunder.

Som ni vet, det klassiska sättet att göra affärer innebär samtidig användning av de 4 delar av marknadsföring: produkt, pris, plats, promotion. Scheme 4P (produkt, pris, plats, marknadsföring) beskrivs i detalj i den kända boken av F. Kotler "Fundamentals of marketing".

Hur prioriteringen av verksamheten genomför kundorienterad strategi? marknadsföringsteorier är många, deras värde inte förnekas. Men en ny typ av att bygga relationer med köpare och kunder fokuserar bolaget på produkten och inte pris. Den viktigaste aktiviteten hos företagsledningen och övriga anställda - effektiv kommunikation med kunderna.

Fördelar kundorienterat förhållningssätt är som följer:

1. Genererade positiv goodwill på marknaden.
2. Bildas en cirkel av lojala kunder, ständigt uppdaterad med kassören.
3. Det finns fler nya kunder och kunder som vill ditt företag för rekommendation av vänner.
4. Kundorienterat förhållningssätt främjar försäljning och ökade affärsvolymer.
5. reklam kostnader reduceras och bli mer effektiva.

Vad är seminarier och utbildningar på kundfokus?

Det är ingen hemlighet att införandet av kundorienterat förhållningssätt sker gradvis. Inledningsvis måste företaget undersöka sina köpare och kunder att förstå och förutse deras behov. För att göra detta, de anställda måste mentalt ta över platsen för kunder att förstå:

• vad de vill, när du vrider på din organisation;
• offentliga varor och tjänster som behövs av köpare och kunder;
• det är en perfekt service från deras synvinkel;
• de svårigheter som kunder som köper din produkt eller tjänst, på grund av vilka de kan underlätta inför;
• köparen eller kunden förväntar sig att få genom att arbeta med dig om du kan göra något mer för honom;
• vilket kan orsaka positiva känslor i en klient hur ditt företag kan ge glädje till köparen.

Det är viktigt att studera varje punkt i kontakt med kunden: reklammaterial, telefon, parkeringsplats på ditt kontor eller butik, serviceprocessen.

En av de bästa förklaringar av hur man ska genomföra en kundfokuserad inställning till försäljning, ger Dzhon Shoul. US expert på kvalitet erbjuder sig att fokusera på är att lyssna noga på kunder kontinuerligt fånga deras förslag och klagomål. Ta emot feedback från kunder i form av fyllning profiler ineffektiva som shoul kraven. Inte alla kunder vill fylla i frågeformulär, och de som är överens om, tenderar att släta över verkligheten. Mycket mer information anställda får från kunder i processen. Baserat på det, kan företaget avsevärt förbättra kvaliteten på tjänsterna. Till exempel, om kunderna vill ringa dig på natten, är det viktigt att ge dem en sådan möjlighet. Annars företaget, i synnerhet kommer att förlora möjligheten att arbeta med kunder som bor i den andra halvan av jordklotet.

Genomförande av kundorienterade strategi att genomföra misslyckas om den inte träna den nya filosofin att göra affärer i organisationen. Svårigheten ligger i det faktum att konsten att effektiv kommunikation med köpare och kunder inte kan överföras i teorin. Snarare är det tas upp i den allmänna atmosfären i företaget. företagets högsta ledning och mellanchefer själva bör föregå med gott exempel på kundorienterade beteende.

Vad kan vi säga om de dokument som styr processen för kundservice och kunder? Kundorienterat förhållningssätt kommer att genomföras i företaget, om vi begränsar oss till att föra anvisningar anställda hur man ska genomföra försäljningen. Det är nödvändigt att utveckla ett system för effektivt arbete med köpare och kunder.

Målen för kundorienterade utbildning

Kundorienterat förhållningssätt bör uppmuntras i alla anställda. Och varje medlem i teamet närmaste chef bör regelbundet diskutera den situation i vilken arbetstagaren gjorde ett misstag när de interagerar med kunderna.

Vid produktionsmöten problematiska situationer bättre att inte uttala. För allmän diskussion är mer praktiskt att använda spelet form av utbildning.

Interaktiva sessioner delvis lösa problemet med "utbildning" anställda, även om de är inget substitut för dagliga kommunikation chefer med underordnade.

Vanligtvis tilldelas för sådana ändamål av kundutbildning:

1. Utbildning av personal för att effektivt tänkande och beteende.
2. Förbättra emotionell intelligens nivå av medlemmarna i teamet.
3. Utvecklingen av effektiva kommunikationsförmåga.
4. Att stimulera personlig utveckling av de anställda.

Försäljningschefer efter genomgår träning med nöje praxis i kundorienterat synsätt. Utbildningsprogram för denna kategori anställda ger ofta goda resultat.

Vilka ämnen är viktiga att belysa under träning

Kundorienterat förhållningssätt förutsätter att de anställda i ett antal professionella kunskaper och färdigheter. Därför moderna utbildningar i ämnet, som regel består av följande block:

1. Antal fallstudier, vars syfte - att bilda deltagarna en förståelse för hur viktigt det är att ta hand om kunden. Räkna ut orsakerna till lämnar köpare och kunder. Utarbeta en handlingsplan hur man håller kunden.
2. Spel och övningar för att utveckla förmågan hos chefer att få upp till platsen för köpare och kunder, förstår deras behov.
3. Diskussion om Kundlojalitetsfaserna (normal kund - kunden lojal - kund efterföljare).
4. Studie av egenheter i konsumentbeteende, faktorer som påverkar beslutet om transaktionen.
5. Förtrogenhet med de metoder för delgivning av besökare. Job färdighetsträning med flera kunder. Experimenterande med tekniker för aktivt lyssnande.
6. Enhet tillägnad interagera med besvärliga kunder. Antal fallstudier på en analys av invändningar. Studiet av principerna för att hantera klagomål.
7. Bekanta chefer med tekniker för att ta del av verket. Studien tekniker självreglering och självorganisering. Maste de metoder för att arbeta med stress och bli av med trötthet.

Låt oss överväga några av de uppgifter som gäller för utbildning på kundorientering.

Beräkna kostnaden för att förlora en kund

Fördel och ekonomiska fördelar, vilket ger kundorienterade strategi kan illustreras med en aritmetisk problem, vars lösning är kraften av ännu en skolpojke.

Antag att en kund köper varor och tjänster från företag till ett belopp av 10 tusen. Rub. per år. Varje år är detta belopp ökas med 2000. Gnid. Vilket företag kommer att förlora försäljningen om köparen eller kunden inte kommer att göra du köper under de kommande 5 åren? Beräkna mängden framtida förlorade vinster. I vårt exempel blir det:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tusen. Rub.

Sådan är kostnaden för en förlorad kund. Automatisk beräkning av detta index är användbar för att ställa in i CRM-programmet, om det används i företaget.

Att veta den ungefärliga lönsamhet i företaget, är det också möjligt att beräkna mängden utebliven vinst. Till exempel, om den finansiella nettoresultatet uppgår till 20% av omsättningen, i 5 år, företaget kommer att förlora 14 tusen. Rub.

I processen att lösa problemet med utbildningen bör deltagarna förstå hur dyrt förlusten av varje kundföretag. Det är viktigt att understryka också att sökandet efter och attrahera en ny kund eller kunden fortfarande dyra.

Skälen till att kunden tar

I nästa steg sysselsättningen är det viktigt att förstå skälen till att köparen eller kunden är ofta inte längre gäller för ditt företag, produkter och tjänster som tidigare haft.

För detta ändamål bör be varje deltagare att minnas det gäller utbildning av livet, när det är mycket dåligt serveras i en butik, sedan besöka butik blev sjuk. Det är viktigt för studenter att svara på följande frågor:

1. Vad humör var anställda som kommunicerar med dig?
2. Hur de uppförde sig?
3. Vad inte tillfredsställa dig i tjänsten?
4. Där konflikten började? Vad gjorde dig arg eller upprörd?
5. Vilka är de känslor du kände under och efter besöket hos handlaren?
6. Har du fortsatt att handla på denna butik efter en obehaglig händelse?
7. Med hur många personer som du har delat en obehaglig historia?

Under diskussionen en lista över orsaker till varför köparna eller kunder inte längre att använda tjänsterna av företag. Det föreslås också att återkalla fall av affärsmetoder när kunderna lämnar.

servicenivåer

Det är ingen hemlighet att varje person har sin egen förståelse av vad som bör vara i tjänst hos företaget. Spendera pengar, räknar vi med att få en viss nivå av komfort och uppleva positiva känslor (eller åtminstone göra utan negativ).

Kundorienterad strategi modern förvaltning kräver kunskap om de 3 servicenivåer som kan observeras i olika organisationer:

1. Låg. kundernas förväntningar är inte motiverat. Han blir mindre än väntat, upplever negativa känslor.
2. Standard. kundernas förväntningar uppfyllda. Han får exakt vad räknas. Kunden är likgiltig lugn.
3. WOW-service. Kunden får mer än väntat. Han känner positiva känslor, han känner önskan att återvända till företaget för nya inköp.

För att studera de olika servicenivåer utbildning är deltagarna indelade i 3 grupper. Varje lag i en begränsad tid (10 minuter) ska komma upp och agera ut scenen butiken i butiken:

- låg nivå av service;

- med en standard servicenivå;

- med WOW service.

Varje scen framför utbildning, deltagare spelar kunden måste informera publiken, vilken organisation det är att det planerade att köpa, vilken typ av förväntningar har på köpet.

Efter tal, röst kunden, vilka känslor han upplevde och vad tankar snurrar i huvudet. Deltagarna berättar också hur han bedömer sin önskan att återigen komma för shopping i företaget uppfunnit.

Spelet "Oh, och"

En viktig komponent i ett kundorienterat tjänst i företaget - är förmågan hos sina anställda att komma överens med kunden och kunden, att vara med honom på ena sidan. Nya frågor i frågor viktiga att ta itu med på ett sådant sätt att båda parter kvar i vinst. För att göra detta, chefer är det viktigt att lära kunden att uppfatta inte som en fiende utan som en vän, med vilken du kan förhandla alltid i ett slags sätt.

Det är ingen hemlighet att en av de viktigaste reglerna för effektiv samverkan med en partner - för att inte tala om för honom att han är fel. Det är viktigt att acceptera och omedelbart göra en disk erbjudande, hur man gör bättre i denna situation.

De utbildningar med syftet med användningen av denna värdefulla färdighet utförs ofta ett roligt spel, som enligt reglerna? deltagarna inte in i tvisten, men bara acceptera och komma överens med varandra. Ber deltagarna att dela in par. Partners är skyldiga att lämna på det spel som de knappt känner varandra och var tillsammans i en ovanlig situation: fastnat i en hiss, gå vilse i skogen och var skeppsbrutna på en öde ö, blev gisslan hos banditer. De måste komma överens om vad man ska göra härnäst. Spelare turas tar deras förslag. Enligt reglerna för spelet varje gång du behöver komma överens med yttrandet från en kamrat (uttala "Ja ...") och lägga till sin egen idé ( "... och ...").

Resultatet är en dråplig dialoger rader:

- Köp en flaska vin.

- Åh, och tårta.

- Ja, och det kommer att åka dit i skogen.

- Åh, och dela med ekorrar ...

Spelet fortsätter i 3-5 minuter.

Enligt resultaten av uppdraget, kommer deltagarna att diskutera vilka känslor de kände under spelets gång, vilka tankar korsade deras sinnen att det verkade svårt och i vissa stunder var det mycket enkelt.

Motion för att utveckla förmågan att hålla liv i samtalet

Misstaget många anställda, på grund av vilka ofta misslyckas med att genomföra kundorienterat förhållningssätt i arbetet i organisationen, är ovilja att prata med en kund om alla ämnen som inte är relaterade till arbetet. Samtidigt har många kunder föredrar att ta itu med säljarna som de har haft en bra relation.

Därför genom att studera teknik för kundutbildning "småprat." Deltagarna uppmanas att börja prata med varandra om abstrakta ämnen, med hjälp av följande metoder:

1. För att citera vad källan sa en gång.
2. För att ge användbar information till partnern.
3. Berätta en intressant historia.
4. Tack.
5. Gjorde en komplimang.
6. Tala positivt uttalande.

Motion "Ordlista"

Detta är en kreativ uppgift hjälper chefer lära sig att tala kundens språk. Deltagare i utbildningen delas in i lag. Varje lag leder instruerar komponera en text presentation av varor och tjänster av företaget, anpassad till en företrädare för en viss yrke (programmeraren, läkaren, sjömannen, journalist). Att tänka ges 5-10 minuter. Reklamtext ska skrivas med hjälp av jargong och termer som ofta används i kundens produktionsmiljö.

Motion "Antar att han inte gillar"

En av deltagarna i utbildningen visar en missnöjd köpare: kunden har beslutat att inte längre serveras i företaget, men vill inte direkt meddela orsaken till att lämna. Anledningen beskrivs i förväg på ett ark av bly. Medlem av klienten kan släppa några synpunkter eller uttrycka några känslor, men inte formulera problemet. Uppgiften för den andra deltagaren - att förstå exakt vad kunden är missnöjd.

I slutändan sammanfattar facilitator resultaten: Har chefen fick reda på orsaken till missnöjda kunder, på vilka grunder det kan och bör känna igen den som kund antydde på problemet.

Motion "förklara för någon som inte förstår"

Deltagare i utbildningen är, vad de säljer i butikerna är oftast, men inte enkel produkt, såsom ett flashminne eller ett bankkort. Kunden - oerfarna personer (ett litet barn, kvinnan, hade ingen aning om tekniken, en tonåring, en döv och stum, galen). Uppgiften för säljaren - att förklara artigt, lättillgängligt språk kunden exakt vad han säljer och varför denna punkt behövs för att köparen.

Dragen av utbildningen i banken

Kundorienterad strategi banken att genomföra mer komplicerat än branschorganisationen. Uppgifterna för de anställda i den finansiella institutionen är inte bara kundservice, men även anslutning till ett antal rättsliga normer, rutiner och anvisningar. I detta avseende måste en banktjänsteman lägga fram ett antal krav till kunderna om att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten, meddelanden relevant information.

Utbildning i kundorienterad strategi för anställda i finansinstitut måste omfatta noggrant utformad blockera yrkanden och invändningar. Bankanställda är viktigt i arbetet med klasser för att förbättra kompetensen hos konflikthantering mjuk.

Noggrant lutade speluppgifter för att hjälpa kursdeltagarna lära sig att betjäna kunder på högsta nivå, samtidigt insistera på genomförandet av kraven i organisationen.

Utbildningsprogrammet för bankanställda bör innehålla ett stort block av time management och självorganisering. Driftpersonal, lån officerare, försäljning personal som arbetar under sträng tidspress. De är begränsade till tiden av handelsdagen, och samtidigt ofta måste ta itu med köer negativt sinnade besökare. Konstant stress påverkar vilken typ av interaktion med kunderna.

Coachning för att hålla sig i skick bör vara en av de viktigaste frågorna i klassrummet med bankanställda.

Utbildning för anställda utbildning

På grund av det faktum att ett ökande antal både sekundära och högre utbildningsinstitutioner bli helt kommersiell, inställningen till studenter och elever. Kundorienterad strategi utbildning även frammarsch. Lärare faller därmed in i ganska ett dilemma. Å ena sidan måste de objektivt bedöma kunskap om sina elever genom att exponera låga poäng om det behövs. Å andra - även neprilezhny eleven är nu en klient. Hans missnöje med läroanstalten kan resultera i förlust av inkomst del av skola eller universitet.

Därför bör utbildning för lärare innehålla en re-enactment och analys av alla problemsituationer som uppstår i klassrummet, föreläsningar, seminarier. Lärare är det viktigt att lära sig att gå upp till platsen för studenter och förstå deras behov.

Även för lärare är det viktigt att behärska konsten att utbildningarna att inspirera studenter att väcka dem en stark önskan att utveckla djup ämne.

Dragen av utbildning för anställda av turism

Kundorienterat förhållningssätt inom turistnäringen är särskilt viktigt. I affärer, människor upplever många mindre bekymmer och inkonsekvenser stilla och väntar på dem. Att åka på semester, men även kroniska arbetsnarkomaner inte vill ta itu med svårigheter och utmaningar. Företag med anknytning till fritidssektorn, turism, underhållning, bör vara särskilt uppmärksam på kunderna.

Under utbildningen, är det viktigt att ägna särskild uppmärksamhet åt arbetet med den positiva inställningen deltagare. Anställda på hotell, underhållning, restauranger, resebyråer viktiga för att utstråla energi frid och glädje. Genom att köpa en biljett utomlands eller en biljett att rida måste kunden att känna att han vilade.

slutsats

Kundorienterad strategi krisen upphör inte att vara relevant. I samband med åtstramning i många organisationer har framgångsrikt genomfört idén att låta inte att spara på köpare och kunder.

Så att kunderna förblir lojala, många företag bedriver sin segmentering och grundligare identifiering av behov. I en kris, hårdare konkurrens. Chefer företag är oroliga för att kunderna vill ha, hur mycket pengar de är villiga att spendera, vilka produkter du fortfarande kan göra eller köpa speciellt för sina stamkunder.

Det verkar som den finansiella krisen kommer att sprida sig ännu mer kundorienterat synsätt i små och medelstora företag. Seminarier och workshops tillägnad detta ämne är sannolikt att förbli under lång tid krävt.