Dokumentation av processer vid genomförandet av en processinriktning inom tjänstesektorn

Med införandet av processinriktning ett av stegen är att dokumentera processer. Detta är en av milstolparna för genomförande, och i själva verket är en mycket lång och mödosam process som kräver mycket tid och ansträngning. I varje organisation, ett stort antal processer och många av dem är mycket oklar. Detta har olika processer i organisationer tjänstesektorn.

Tänk på beskrivningen och dokumentation av serviceprocesser på exempel på ett konsultföretag som specialiserat sig inom kvalitetsstyrning och statistisk analys.

För att beskriva och dokumentera etableringsprocessen kan använda olika sätt: kartläggnings relationer, flödesschemat, ett flödesschema, processen kartor en nätverksschema , etc.

Innan du börjar spåra en detaljerad process flödesscheman, ofta måste skapa en mer generell bild av vilka som är inblandade i processen och hur de interagerar med varandra och med omvärlden. Detta är särskilt viktigt när ett stort antal deltagare deltar i processen. Och i detta fall, kan det vara mycket svårt att organisera de enskilda stegen i processen. Redaktionella förbindelser kort - det första steget i detta arbete.

För att bestämma interaktionen måste tydligt förstå processen. För arbetet med att tillhandahålla tjänster konsultföretag som specialiserat sig på området för kvalitetsstyrning och statistisk analys av den följd av åtgärder är följande:

1) Kunden gör en beställning för ett projekt i konsultavdelningen ger information i sin besittning;

2) konsultavdelning skickar beställningen och informationen i marknadsföringen och planeringsavdelningen;

3) marknadsföring och planeringsavdelningen analyserar data och begära nödvändig information från leverantören, och sedan utvecklar en projektplan och skickar det till klienten för godkännande och därefter till expertavdelningen;

4) Expert separeras baserat på den mottagna datan och utvecklar planlösning utkast som är godkänd vid klienten;

5) godkännande av layouten görs till en färdig projekt (expert departement) och skickas till kvalitetsavdelningen för att bedöma huruvida;

6) kvalitetsavdelningen skickar det färdiga projektet konsultavdelning;

7) Rådgivande avdelning ger projektet till klienten, som bedömer kvaliteten på de utförda tjänsterna;

8) Det färdiga projektet skickas tillbaka för omarbetning om det behövs.

Således är processen för konsulttjänster som specialiserat sig på kvalitetsstyrning och statistisk analys helt i linje PDCA cykel [3].

För att konstruera kartorna relationer som krävs för att definiera in- och utgångar i processen. I detta fall, ingångarna är: kunder, anställda, informationsresurser, programvara, infrastruktur, kontorsutrustning, metoder och tekniker, ny teknik. För utgångar - redo att tjänstekvalitet (design, rådgivning, etc.) kostnader.

Nästa steg i byggandet av relationen kartan är att bestämma intressenter: kunder, avdelningar och enskilda anställda, leverantörer, dvs. alla som deltar i eller inflytande på honom.

För att bestämma deltagarna i processen för att tillhandahålla tjänster som är nödvändiga för att analysera alla avdelningar inom företaget, resurser, leverantörer och välj den lämpliga för att delta i processen. Således har följande intressenter identifierats: kunder, konsultavdelning, marknadsföring och planeringsavdelningen, informationsleverantörer, rådgivande avdelning, kvalitetsavdelning.

Efter att ha utarbetat sammansättningen av de potentiella deltagare i processen för att avgöra vilken typ av interaktion mellan dem. För att göra detta, sätta pilen systemet.

karta relationer bygger på grundval av ovanstående.

Så baserat på alla ovanstående, kan vi konstatera att processen - utförandet av en sekvens av funktioner (arbete, verksamhet), syftar till att skapa ett resultat som har ett värde för kunden.

Processer bör vara:

- kontinuerlig, konsekvent, dokumenteras,

- syftar till skapandet av resultatet som har ett värde för kunden,

- styrd, det vill säga, förutsatt de punkter, metoder och medel för kontroll,

- rationellt anordnad att förhindra att "retur" eller överskott och ineffektiva verksamhet - är försedda med informationstransmissionskanaler och så vidare.

På tal om den roll i processen syn på kvalitetsledningssystem, bör det noteras att rollen av processer i alla system är tillräckligt stor. Eftersom SMC är föremål för management - företaget ska styra alla processer i samband med det.